Wann, wo und wie der Kunde will
Erik Schneider, Senior Vice President Customer Service, Sky Deutschland
Es ist noch gar nicht lange her, da galt Sky – damals noch Premiere – als ein hoffnungslos defizitärer Pay-TV-Anbieter mit einem schlechten Preis-Leistungs-Verhältnis und einem wenig überzeugenden Kundenservice. Dieses Image hat sich in den vergangenen sechs Jahren radikal gewandelt: Heute zählt Sky zu den Innovations- und Qualitätsführern in der deutschen Fernsehlandschaft, wirtschaftet operativ profitabel mit hohen Wachstumsraten und wird mit Auszeichnungen – gerade auch im Kundenservice – förmlich überschüttet. Was
ist passiert?
Als Sky 2009 mit der News Corp einen neuen Mehrheitsaktionär bekam, fokussierte der Vorstand des Unternehmens alle Aktivitäten auf exklusive Programminhalte, wegweisende Innovationen und herausragenden Kundenservice. Dadurch erhielt der Customer Service erstmalig im Unternehmen zentrale strategische Bedeutung, was wiederum die Grundlage für eine Neuausrichtung aller Kundenservice-Funktionen und für hohe Investitionen in Qualität und Quantität der vorhandenen Infrastrukturen bildete. Ehemals externe Service-Center wurden von Sky übernommen, umfassende Qualitätshandbücher erstellt, Qualifizierungsmaßnahmen ausgeweitet, das
Knowledge-Management systematisiert, Spezialteams aufgestellt, einheitliche Kommunikationsregeln erarbeitet, Test-Labs aufgebaut und die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen des Hauses, vor allem Kommunikation, Marketing, Vertrieb, Produktentwicklung und Logistik, deutlich intensiviert.
Gleichzeitig kristallisierte sich heraus, dass es drei Mega-Trends gibt, auf die Sky strategische Antworten – insbesondere auch im Kundenservice – finden musste, und die auch 2016 herausragende Bedeutung haben werden: Die Digitalisierung und die sich dadurch veränderten Kundenbedürfnisse, die Individualisierung des Angebots und des Services sowie die Bedeutung des Kundenservices als Marketinginstrument:
Lesen Sie <link fileadmin vdz_de user_upload download vertrieb dnv_17_2015_schneider.pdf file>hier den vollständigen Beitrag | erschienen in dnv - der neue vertrieb 17/2015, www.dnv-online.net
Erleben Sie Erik Schneider als Speaker beim VDZ Distribution Summit - hier anmelden!
